Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы представляют собой неповторимый инструмент в области управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов компании. Они позволяют организовать клиентоориентированный бизнес и значительно увеличить прибыль благодаря компетентному внедрению. Если вы задумались о том, чтобы внедрить CRM-систему в свою компанию, то вы на верном пути.

Хорошая CRM-система является ключевым фактором в разработке маркетинговой стратегии и анализировании рынка, а также при автоматизации бизнес-процессов. Она позволяет строить клиентоориентированную модель бизнеса, что ведет к увеличению продаж и прибыли.

Однако, для успешного внедрения CRM-системы важно правильно выбрать соответствующий программный продукт, способный решать множество задач, включая отслеживание и анализ взаимоотношений с клиентами.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес приносил постоянный доход и развивался, а также повысить эффективность компании, то стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы и автоматизируйте рутинные операции. Юридическое сопровождение бизнеса, а также сотрудничество с консалтинговой компанией также могут помочь в решении сложных бизнес-задач.

Ключевым активом любого бизнеса являются клиенты, поэтому изучение и анализ взаимоотношений с ними является важным фактором успешного развития компании. В конечном итоге, внедрение CRM-системы – это необходимость, не столько вопрос выбора, сколько вопрос правильного выбора программного продукта.

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Концепция CRM – это клиентоориентированное подход к развитию бизнеса. Она предполагает необходимость точно определять клиентов компании, их интересы, потребности и местоположение. Для этой цели используются CRM-системы – комплекс технологических и организационных решений, которые позволяют собрать, обработать и сохранить все данные о клиентах, а затем использовать эту информацию для привлечения и удержания клиентов.

CRM-системы дают возможность отслеживать историю взаимоотношений компании и клиента, анализировать потребности клиентов, создавать общий портрет потребителя, для того, чтобы предложить ему именно те товары или услуги, которые ему нужны, и наибольшим образом удовлетворят его потребности.

На данный момент рынок CRM-услуг в России не такой большой, как в других странах. На начало 2016 года, в России работает около 40 компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В их числе не только разработчики программного обеспечения, но и компании, специализирующиеся на внедрении CRM-систем.

По данным портала Tadviser.ru, в 2015 году объем рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами увеличился на 12,3% и достиг $26,3 млрд. В частности, быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Зачем нужна CRM-система

В современном бизнесе, где количество клиентов и операций достигает огромных масштабов, каждая компания должна уметь эффективно управлять информацией о своих клиентах. Именно здесь в игру вступает система управления отношениями с клиентами (СRM). Она обеспечивает сбор и упорядочивание информации о каждом клиенте в единой базе данных, доступной всем сотрудникам компании. Это позволяет решать множество задач, в том числе управление маркетинговыми кампаниями, сегментирование целевых аудиторий, администрирование продаж, привлечение новых клиентов и удержание старых.

Однако, СRM-системы не только облегчают работу с информацией, но и становятся мощным инструментом оптимизации бизнес-процессов. Внедрение таких систем способно повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но самым важным является то, что руководство компании получает данные о поведении клиентов: что им нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова.

По данным Forrester Research, СRM-системы применяются в 34% компаний для обслуживания клиентов, в 29% для автоматизации продаж и в 20% для маркетинговых целей. Очевидно, что СRM-системы наиболее востребованы в сферах с большим количеством клиентов, таких как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Эти отрасли объединяет большое количество клиентов, что требует систематизации и автоматизации данных.

Примером успешного внедрения СRM-системы может послужить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой компании было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Виды CRM-систем

Каждый тип CRM-систем имеет свое назначение, уровень обработки информации, особенности организации и степень персонализации. Рассмотрим каждый тип более подробно для более четкого представления о назначении CRM-систем.

В зависимости от назначения системы можно выделить:

• CRM-системы для управления продажами, которые позволяют проводить прогнозы и анализ продаж, управлять контактами, а также анализировать прибыль и убытки.
• CRM-системы для управления маркетингом, которые предназначены для анализа результатов проводимых маркетинговых компаний.
• CRM-системы для управления клиентским обслуживанием и call-центрами, которые позволяют обрабатывать обращения и работать с ними дальше.

По уровню обработки информации CRM-системы можно разделить на:

• Операционные системы, используемые для оперативного доступа к информации о конкретном клиенте в процессе продаж или обслуживания.
• Аналитические системы, используемые для анализа различных данных, которые связаны как с самим клиентом, так и с работой компании в целом.
• Коллаборативные системы, позволяющие клиентам влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации можно выделить два основных типа CRM-систем:

• Облачную CRM-систему (SaaS), где вся информация хранится на облачных сервисах. Этот подход отлично подходит для малых и средних бизнесов, так как не требуется дополнительное оборудование или технический персонал. Кроме того, использование облачных сервисов обеспечивает простоту использования системы.
• Программные решения без облачной архитектуры, где компании могут использовать свой собственный сервер. Это опция, которая может адаптироваться под потребности конкретной компании.

Системы CRM также могут различаться по степени индивидуальности решения:

• Индивидуальная CRM, при создании которой не используются готовые продукты, а создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Этот вид услуг предлагают такие компании, как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
• Адаптированное коробочное решение, которое может использоваться каждой компанией. Примерами таких программ являются Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Как правильно выбрать систему CRM?

Определение целей и задач, которые нужно решать с помощью CRM-системы, является первоочередной задачей при выборе подходящей программы. Необходимо провести исследование рынка CRM-систем, выбрать из разнообразия программ ту, которая наиболее соответствует требованиям вашего бизнеса. Не стоит забывать о расходах на внедрение системы и сотрудничество с компаниями, профессионально предоставляющими услуги данного рода.

Также необходимо учесть функциональные возможности и бюджет, который вы готовы вложить в систему. На основании этих данных можно принять решение о том, нужно ли создавать индивидуальную программу или использовать уже готовый вариант. В любом случае, удобство использования и наглядность предоставления информации являются важными критериями при выборе системы CRM. Вы должны иметь возможность легко и быстро анализировать и выполнять необходимые задачи.

Система под бизнес или бизнес под систему? Мнение эксперта

При выборе между готовой CRM-системой на базе стандартных модулей и заказом индивидуально разработанной системы, необходимо учитывать особенности своего бизнеса и текущую стадию его развития. Об этом нам рассказывает эксперт КСК групп.

Использование готовых программных продуктов может привести к непредвиденным расходам и потере времени, особенно, если бизнес только находится на стадии роста. Поэтому, для максимальной эффективности, рекомендуется заказать индивидуальную CRM-систему у специалистов КСК групп. Это позволит получить решение, созданное специально под нужды и задачи конкретного предприятия, и не переплачивать за невостребованный функционал.

Специалисты КСК групп гарантируют максимально сжатые сроки внедрения системы с параллельным обучением персонала и устранением ошибок. Также, имеется качественная интеграция с внешними базами данных, KPI, телефонией, электронной почтой. Разрабатываются формы для удобного внесения данных и ведения отчетности, а CRM-систему можно установить на всех устройствах корпоративной сети, а также в виде мобильных приложений для смартфонов и планшетов.

Система управления «Первая форма» от компании КСК групп – это не только минимизация рисков, но и увеличение точности планирования на 40%, увеличение общей эффективность на 50% и экономия времени управляющего на 80%. КСК групп уже имеет множество успешных опытов автоматизации предприятий с помощью системы «Первая Форма».

Фото: freepik.com