Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования

Согласно отчету Computer Press, приобретение ИТ-активов - это далеко не все, что им нужно. Для того чтобы обеспечить полный жизненный цикл ИТ-решений, необходимы и время, и финансовые ресурсы. Наибольшие затраты в этом случае приходятся на эксплуатацию, которая может представлять до 80% от общих расходов. В связи с растущими потребностями бизнеса в ИТ-сфере, однако, важнейшей задачей становится сокращение расходов на техническую поддержку при одновременном повышении ее качества.

Нередко собственные ИТ-подразделения компаний оказываются не в состоянии эффективно выполнять возложенные на них обязанности. Это связано с тем, что в основном они создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и крайне редко привлекаются на стадии их разработки. В результате, когда объем работ и многозадачность деятельности вырастают, собственные ИТ-службы не всегда бывают готовы к таким изменениям. Поэтому услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания внешними компаниями, включая сервисную поддержку ИТ-систем, оборудования для телекоммуникаций и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ, становится все более популярной в наши дни.

Преимущества передачи функций ИТ-сервисного обслуживания сторонней компании

Согласно исследованию in4media/Forrester, которое в 2011 году провели среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них используют сервисное обслуживание сторонних организаций. Почти 90% из них утверждают, что это улучшает бизнес-результаты.

Почему перевод функций ИТ-сервисного обслуживания сторонним компаниям является выгодным решением:

1. Квалифицированный подход. Отдавая задачи специалистам, которые ежедневно сталкиваются с огромным спектром задач, вы получаете доступ к команде специалистов разного профиля, которые регулярно проходят обучение и сертификацию у вендоров. Они обладают всей информацией о работе с новейшим оборудованием.
2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика строго следует регламентам. Они несут ответственность (вплоть до штрафов) за непредвиденные простои. В случае серьёзных инцидентов, к работе подключаются команда квалифицированных инженеров.
3. Гибкость. Заказчик их не волнует, как именно организовать работу ИТ-службы для удовлетворения потребностей своей компании. Это уже забота сторонней организации.

Отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, а также используют рекомендации ITIL и других методологических систем. Ключевым ориентиром для них является библиотека ITIL, которая описывает практические способы организации ИТ-услуг.

ITIL начал разрабатываться в Великобритании в 1980 году и по сей день постоянно совершенствуется там же. Библиотека ITIL стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. Официальным владельцем ITIL является британский королевский дом.

Сервисное обслуживание компьютерной техники имеет множество видов работ, которые можно заказать в рамках комплексного или опционального ИТ-аутсорсинга. Часть услуг требуется только крупным компаниям, но существуют и те, которые являются необходимыми для всех.

Одним из наиболее популярных видов является консультационная поддержка, которую нужно заказывать практически каждой современной компании, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.

Инвентаризация оборудования является очень важной работой, которую быстрее и грамотнее разберутся ИТ-специалисты. Этот вид услуг часто требуется крупным компаниям.

Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования наиболее эффективен в виде регулярной профилактики, которой успешно справится сторонняя организация.

Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев – это внешняя служба техподдержки, которая может оказываться удаленно или на территории компании. Она помогает компании поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование.

Поддержка ПО и баз данных требует постоянного внимания специалистов, особенно в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях, интернет-магазинах, госструктурах.

Аудит и мониторинг систем и оборудования позволяет выявлять возможные неполадки в работе ИТ-активов. Лучше всего пригласить для этого независимых специалистов.

Аутстаффинг – это вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании. Это часто требуется крупным холдингам.

Удаленное администрирование возможно благодаря современным ИТ технологиям, которые позволяют осуществлять обслуживание офисов удаленно, через шифрованные VPN-каналы.

Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений. Ведущие ИТ-компании создают для этих целей специальные солюшн-центры, оснащенные передовым оборудованием.

Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.

Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем. Обучение сотрудников работе с новым оборудованием и ПО позволяет предотвратить возможные сбои в бизнес-процессе.

Помощь в организации локальных service desk – это служба, ориентированная на профилактику возможных неполадок. Ее реализация требует качественной формализации бизнес-процессов и представления их в виде компьютерных моделей.

Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – эта услуга сводит к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.

Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации, отслеживая состояние инфраструктуры, заранее определяя необходимость замены запчастей, снижая человеческий фактор при работе с оборудованием.

Комплексный сервис или опциональный?

Возникающие проблемы с ИТ-отделом заставляют руководителей компаний искать внешних поставщиков для решения текущих задач либо выбирать комплексный технический сервис. Опциональный подход, при котором компания переходит к внешнему поставщику услуг по мере возникновения проблем, является меньшей по стоимости на первый взгляд, но не позволяет полностью понять проблему и планировать развитие ИТ-ресурсов компании в целом.

Намного более надежным решением является комплексный технический сервис. Однако важно выбрать квалифицированного поставщика услуг, с которым можно заключить стратегическое партнерство на долгие годы вперед. Правильный аутсорсинг поможет оптимизировать издержки компании в целом и благотворно скажется на развитии бизнеса, не сводясь к простому сокращению штата ИТ-специалистов или краткосрочной экономии денежных средств. Предварительный аудит ИТ-ресурсов поможет лучше понять, какие требования необходимо предъявлять к поставщику услуг, чтобы получить наилучший результат.

Оригинальный текст рассказывает нам о стоимости услуг комплексной поддержки и экспресс-услуг сервисно-технического обслуживания. Суть заключается в том, что частичное или полное аутсорсинговое решение является экономически выгодным, поскольку позволяет не тратить время и деньги на набор, обучение и содержание собственного ИТ-персонала.

Стоимость комплексной поддержки зависит от масштаба предприятия и требуемых работ, но всегда сопоставима с расходами на собственный ИТ-персонал. К примеру, для небольшой организации со штатом до 10 сотрудников средняя цена лежит в пределах нескольких сотен евро в месяц. За эти же деньги компания может себе позволить лишь одного ИТ-специалиста, который не сможет решить все возникшие проблемы. Компаниис большим штатом ИТ-департаментов невозможно раздувать до бесконечности, так как объёмы задач растут быстрее, чем количество специалистов.

Экспресс-услуги сервисно-технического обслуживания, такие как интеграция и управление ИТ, построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, телеком-инфраструктуры и многие другие могут обойтись предприятию, имеющему до 50 серверов, в сумму до 1 млн рублей, занять месяц времени и существенно повысить эффективность использования ИТ-активов.

Под заказ комплексного сервисного обслуживания можно получить часть услуг бесплатно, как например перенос ИТ-инфраструктуры в облако подрядчика.

Наконец HR-консалтинг, в том числе стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации и многое другое также часто включены в пакет экспресс-услуг сервисно-технического обслуживания.

Таким образом, автор статьи делится ценной информацией для бизнес-сообщества о том, что полное или частичное аутсорсинговое решение инфраструктуры выгодно в плане экономии времени и ресурсов, а также позволяет получать доступ к специальным услугам, которые ранее были недоступны.

Фото: freepik.com